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* RÉservÉ aux clients box de SFR activÉs ayant contactÉ le Service Client.
** Temps d’attente gratuit depuis une ligne box de SFR, puis tarif d’un appel local depuis une ligne fixe en
France mÉtropolitaine, 7j/7 de 8h00 à 22h00.
*** RÉservÉ aux clients box de SFR activÉs ayant contactÉ le Service Client. Prêt de la clÉ internet de secours
(caution 59
E
).
V O S S E R V I C E S S F R I N C LU S
Votre installation est garantie*
> Grâce à
une assistance téléphonique dédiée
à l’installation de
votre box, disponible 7 jours sur 7 au 1023**.
> Et si c’est nÉcessaire, nous envoyons
un technicien à votre
domicile, sans frais
.
Dépannage en 48 h
***
>
Tout est mis en œuvre pour que vous soyez dépanné en 48 h
,
et que vous soyez informÉ des actions en cours sur votre ligne
ADSL.
> En cas de coupure totale au delà de 48 h, si vous ne possÉdez
pas de ClÉ internet de secours, le Service Client SFR pourra vous
remettre une clÉ internet de secours en espace SFR, pour continuer
à surfer.
Votre assistance en ligne
Installation, utilisation, dÉpannage… retrouvez toutes les fiches
d’aide sur sfr.fr rubrique “Assistance“. C’est gratuit et consultable
24 h/24 et 7 j/7. De plus, Lucie, votre assistance virtuelle, vous
conseille. N’hÉsitez pas à lui poser toutes vos questions !
Vos 860 espaces SFR
Nos conseillers sont à votre disposition pour vous accompagner et
rÉpondre à toutes vos questions.
Découvrez l’accompagnement SFR adapté à
chaque situation
Rendez-vous sur sfr.fr/accompagnement/
VOT R E E S PAC E C L I E N T P R AT I Q U E
Comment accéder à votre Espace Client ?
Votre Espace Client sÉcurisÉ vous permet de gÉrer votre compte
en toute tranquillitÉ : suivez votre consommation et consultez vos
factures, gÉrez votre offre et vos options, modifiez vos coordonnÉes.
Pour accéder à votre espace sécurisé
et confidentiel, rendez-vous
dans votre Espace Client sur sfr.fr et munissez-vous de :
- votre identifiant :
renseignez l’adresse e-mail reçue par courrier ou
votre adresse e-mail personnalisÉe
- votre mot de passe :
renseignez le mot de passe reçu par courrier
ou votre mot de passe personnalisÉ.
Attention :
Votre identifiant et votre mot de passe ne figurent
pas sur votre facture. Si vous les avez oubliés, ils peuvent vous
être envoyés par e-mail depuis la page d’authentification de
votre Espace Client.
Consulter votre facture
Votre facturation dÉbute à la date d’activation de votre ligne ADSL.
Vos factures (des 12 derniers mois) sont archivÉes dans votre
Espace Client sur sfr.fr
Vous pouvez les consulter, les enregistrer sur votre ordinateur ou les
imprimer si vous le souhaitez. Nous vous prÉvenons de l’arrivÉe de votre
facture par e-mail. Votre adresse de contact figure sur votre facture.
Modifier vos données personnelles
Mettre à jour votre e-mail de contact ou votre numÉro de mobile,
changer vos coordonnÉes bancaires… tout cela est très simple sur
votre Espace Client.
Accéder à votre Suivi Conso
Vous pouvez à tout moment consulter le dÉtail de vos
consommations : dÉpenses depuis votre dernière facture et crÉdit
restant sur vos forfaits.
ASSISTANCE
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* Temps d’attente gratuit depuis une ligne box de SFR, puis tarif d’un appel local depuis une ligne fixe en France
mÉtropolitaine, 7j/7 de 8h00 à 22h00.
(1) Informations à jour au 25/09/12, suceptibles d’Évolution.
Tarifs sur sfr.fr
(2) Options payantes rÉservÉes aux clients box de SFR, soumises à conditions. Voir conditions dÉtaillÉes et
tarifs des offres sut tv.sfr.fr
Accéder à SFR Mails
Depuis votre Espace Client sur sfr.fr, gÉrez toutes vos adresses e-mails
SFR, où que vous soyez, en quelques clics et en toute sÉcuritÉ.
Organiser votre déménagement
SFR vous simplifie la vie
Vous conservez vos services :
> vos adresses emails,
> vos pages personnelles,
> vos identifiants Espaces Client qui vous permettent de vous
connecter sur plus de 4 millions
(1)
de Hotspots SFR WIFI Public en France.
SFR vous fait bénéficier d’une économie
sur vos Éventuels frais
d’ouverture de ligne
(1)
.
SFR vous accompagne tout au long de votre déménagement
Vous pouvez planifier votre dÉmÉnagement jusqu’à 2 mois avant
la date souhaitÉe. Pour cela, appelez le 1023* ou connectez-vous
sur sfr.fr/espace-client/demenagement en vous munissant des
informations suivantes :
> votre nouvelle adresse complète (numÉro, voie, code postal,
ville, localitÉ, lieu-dit, numÉro ou nom du bâtiment, Étage…)
> le n° d’identifiant France TÉlÉcom Éventuel de votre futur
logement (5 caractères indiquÉs sur une petite plaque carrÉe à
proximitÉ de la porte d’entrÉe),
> les nom et prÉnom de l’occupant prÉcÉdent, si le logement Était
dÉjà occupÉ.
Modifier votre offre
Pour faire évoluer votre offre
, ajouter des options
(2)
, changer de
matÉriel en ligne, rendez-vous dans votre Espace Client.
Pour résilier votre abonnement :
Contactez votre Service Client SFR au 1023
*
. Il vous communiquera
les modalitÉs de rÉsiliation, l’adresse de retour de vos Équipements
et, le cas ÉchÉant, le montant des frais de rÉsiliation.
Astuce :
les services liés à la Télévision (VOD, bouquets
et chaînes en option…) sont accessibles directement :
Depuis votre télé :
touche
de la télécommande du
décodeur TV / décodeur TV sat et suivez les instructions.
Depuis Internet :
connectez-vous à votre Espace Client sur
sfr.fr et cliquez sur l’onglet “Services et Options TV“. Choisissez
“Découvrez les bouquets optionnels“ dans le bloc “Les offres TV“.
Pour retrouver la liste des bouquets et des chaînes TV disponibles,
sélectionnez l’option et validez.
U N P R O B L È M E ?
Vous avez besoin d’aide avec votre box
Avant de contacter votre Service Client SFR, voici quelques gestes
à effectuer pour rÉsoudre les problèmes les plus courants. Il est
nÉcessaire d’effectuer ces tests pour permettre au Service Client
de traiter efficacement les problèmes rencontrÉs.
Vous avez besoin d’aide pour votre connexion
Si votre voyant “Infos“ n’est pas vert et que vous venez de vous
abonner à l’ADSL, il est normal que votre connexion ne puisse pas
encore s’Établir, la procÉdure d’activation prend quelques jours et
vous pouvez suivre son Évolution sur sfr.fr ou en appelant le 0805
701 801 (appel gratuit depuis un poste fixe en France mÉtropolitaine).
Réflexe 1 : vérifier les voyants lumineux et les branchements
> Le voyant DSL (ou accès) de votre box doit être allumÉ. S’il
clignote, rendez-vous au rÉflexe 2.
> Placez un filtre ADSL dans chacune des prises tÉlÉphoniques
de votre domicile, qu’il y ait un appareil tÉlÉphonique raccordÉ ou
pas (combinÉ, fax ou box 56k).
> N’utilisez pas de rallonge tÉlÉphonique entre votre box et votre
prise tÉlÉphonique murale.
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Statut des
voyants
VÉrifications
Éteint
Si vous bÉnÉficiez du service TV : vÉrifier que le dÉcodeur TV
soit allumÉ et correctement branchÉ. (Voir page 8 de ce guide)
Alumé +
bouton de
service
rouge
Problème materiel, redÉmarrez votre box en appuyant sur
le bouton reset.
Si le voyant reste rouge après redÉmarrage,
contactez alors
votre Service Client au 1023*
Éteint
Votre tÉlÉphonie n’est pas fonctionnelle.
Clignotant
Appel en cours
Éteint
VÉrifiez les branchements de la connectique ADSL de votre
box sur la prise tÉlÉphonique. (Voir page 8 de ce guide)
Clignotant
Synchronisation en cours. Si votre box reste dans cet etat :
vÉrifiez les branchements ADSL de votre box sur la prise
tÉlÉphonique. Si vous avez modifiÉ des paramètres dans
l’interface de la box, effectuez un reset de celle-ci en appuyant
sur le bouton Reset à l’aide de la mine d’un crayon ou d’une
aiguille et attendez qu’elle ait fini de redÉmarrer.
Si après redÉmarrage, le voyant accès est dans le même
statut, contactez votre Service Client au 1023*.
Allumé
Synchronisation ADSL ok
Éteint
WiFi dÉsactivÉ : vous pouvez le reactiver depuis l’interface de
configuration de la box (depuis votre navigateur à l’adresse :
Allumé
WiFi activÉ
Clignotant
WiFi en cours d’association
Éteint
Pas d’activitÉ entre la box et les Équipements interconnectÉs
Clignotant
ActivitÉ entre la box et les Équipements interconnectÉs
ballayage
+ voyant
service
jaune
tÉlÉchargement d’une mise à jour de votre box en cours. Ne
pas dÉbrancher votre box.
ballayage
+ voyant
service
rouge
Mise à jour de votre box en cours. Ne pas dÉbrancher votre
box.
Signification des diodes
Réflexe 2 : tester votre box et votre connexion
> Branchez votre box sur une autre prise tÉlÉphonique murale,
la prise la plus proche de la porte d’entrÉe est souvent celle qui
permet d’optimiser la connexion ADSL.
> Si vous avez plusieurs filtres ADSL, remplacez celui de la prise
murale de votre box par un autre, sans oublier de rebrancher le filtre
restant si nÉcessaire.
> Branchez l’alimentation de votre box sur une autre prise Électrique
en Évitant les multiprises.
> Si vous disposez d’une autre box ADSL, essayez de le brancher à
la place et vÉrifiez si le problème persiste.
Réflexe 3 : redémarrer votre box
> DÉbranchez l’alimentation de votre box.
> Patientez quelques minutes avant de rebrancher l’alimentation.
> Rebranchez.
> RedÉmarrez votre ordinateur.
Réflexe 4 : je lance mon outil de diagnostic
> Dans le menu
“Démarrer“
,
“Tous les programmes“
,
“SFR“
,
“Outils“
,
cliquez sur
“Outils de diagnostic“
.
Réflexe 5 : vérifier l’état du réseau
> Suivez les incidents et interventions en cours sur le rÉseau en vous
rendant sur sfr.fr, rubrique
“Assistance“
, qui se trouve en haut du site.
Astuce : un problème de connexion ?
Pour toute question, pensez à lancer l’outil de diagnostic
(disponible depuis le CD-Rom d’installation). Il vous permettra
de résoudre la majorité des problèmes.
Vous pouvez également consulter de nombreuses fiches d’aide
sur sfr.fr rubrique “Assistance”.
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* Temps d’attente gratuit depuis une ligne box de SFR, puis tarif d’un appel local fixe depuis une ligne en France
mÉtropolitaine, 7j/7 de 8h00 à 22h00.
S E R V I C E A P R È S -V E N T E
Conditions générales de retour de matériel
Avant de renvoyer votre matÉriel, vous devez contacter le Service
Client au 1023* pour connaître la procÉdure adaptÉe. Le Service
Client dÉterminera si l’Équipement doit être renvoyÉ. Vous devrez
procÉder par courrier en recommandÉ avec AR, en utilisant l’Étiquette
retour fournie lors de la rÉception de votre matÉriel. Veuillez donc
la conserver en cas de retour d’Équipement.
Tout matÉriel retournÉ, pour être acceptÉ par nos services, doit
être complet, accompagnÉ des accessoires (câbles et adaptateur
Électrique) en bon État. Dans le cas d’une rÉsiliation, d’un matÉriel
dÉfectueux ou d’un Échange, une pÉnalitÉ forfaitaire d’un montant
prÉcisÉ dans les conditions d’inscription aux Services Haut DÉbit et
Très Haut DÉbit pourra vous être facturÉe si vous ne retournez pas
vos Équipements selon les modalitÉs communiquÉes (accessoires
inclus) en bon État, dans un emballage adaptÉ.
Conditions spécifiques de retour de matériel
Matériel en panne hors garantie
:
si le Service Client SFR confirme
que votre matÉriel est dÉfectueux pour des raisons exclues de la
garantie (accident, usage anormal…), vous serez redevable des frais
d’Échange de votre matÉriel.
Vous avez acheté une box en grande distribution et constatez que
vous n’êtes finalement pas éligible à l’ADSL :
p
our obtenir le remboursement de votre matÉriel en cas
d’inÉligibilitÉ confirmÉe, vous devez rapporter votre matÉriel
au point de vente où vous l’avez achetÉ, muni de la facture de
votre achat et du courrier du Service Client SFR, vous notifiant
l’inÉligibilitÉ de votre ligne. Le remboursement sera alors effectuÉ
par le point de vente après vÉrification du matÉriel retournÉ.
Il devra être complet et en bon État de marche.
Vous avez besoin d’aide avec votre téléphone
Réflexe 1 : vérifier les voyants lumineux et les branchements
> Le voyant
“DSL“
(ou “accès“) de votre box doit être allumÉ. S’il
clignote, reportez-vous au point prÉcÉdent
“vous avez besoin d’aide
pour votre connexion“
.
> VÉrifiez le branchement de votre tÉlÉphone : il doit être branchÉ
à la prise
“TÉL“
de votre box à l’aide de l’adaptateur tÉlÉphonique
(câble blanc avec embout vert).
Réflexe 2 : tester votre téléphone
> Branchez un autre tÉlÉphone à la place de votre combinÉ et voyez
si le problème persiste.
> Si vous avez conservÉ votre abonnement auprès de votre ancien
opÉrateur, utilisez votre tÉlÉphone sur une autre prise murale que
celle de la box, après l’avoir ÉquipÉe d’un filtre.
Réflexe 3 : redémarrer votre box
> DÉbranchez l’alimentation de votre box.
> Patientez quelques minutes avant de rebrancher l’alimentation.
Astuce : un problème avec votre téléphone ?
Lorsque vous rencontrez un problème de téléphone (absence de
tonalité, émission ou réception d’appels impossible…), pensez à
effectuer quelques vérifications et manipulations. Vous pouvez
aussi effectuer un diagnostic téléphonique afin de, rapidement,
résoudre le problème rencontré. Retrouvez toutes les fiches
d’aide pour votre téléphone fixe sur sfr.fr rubrique “Assistance”.
Ça ne fonctionne pas !
Si aucune des manipulations prÉcÉdentes n’a rÉsolu votre
problème, allez sur le lien suivant :
assistance.sfr.fr/
et cliquez sur
l’onglet de connexion ou contactez votre Service Client au 1023*.
Pour rÉduire la durÉe de votre appel et faciliter la rÉsolution de
votre problème, munissez-vous des informations suivantes :
>
Type de box :
vous trouverez cette information au dos de votre box,
sur l’Étiquette en haut à gauche. Le type de box commence par
“NB4“
>
Adresse MAC de votre box :
il s’agit du numÉro en face de la ligne
MAC qui se trouve sur l’Étiquette au dos de votre box.
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Votre site au quotidien
: sfr.fr
Votre Espace Client
:
sur
sfr.fr
rubrique
“Espace Client“
Votre référence client
:
.................................................................
Votre numéro de ligne téléphonique :
............................................
Votre adresse SFR Mail
:
...............................................................
Votre mot de passe SFR Mail
:
......................................................
Profitez pleinement des avantages de votre portail sfr.fr
en suivant ces 5 étapes clés :
> Personnalisez votre adresse @sfr.fr :
l’adresse ainsi dÉfinie devient votre identifiant.
> Personnalisez votre mot de passe Internet
:
pour ne pas l’oublier et accÉder simplement à tous vos services
sÉcurisÉs.
> Utilisez gratuitement SFR Mail
:
pour gÉrer tous vos e-mails sur une interface unique.
Avec 10 Go de stockage.
> Pensez à mettre sfr.fr en page d’accueil
:
pour retrouver toute l’actualitÉ et tous vos services au quotidien.
V OT R E G U I D E M é M O

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