30

31

* RÉservÉ aux clients box de SFR activÉs ayant contactÉ le Service Client.

** Temps d’attente gratuit depuis une ligne box de SFR, puis tarif d’un appel local depuis une ligne fixe en

France mÉtropolitaine, 7j/7 de 8h00 à 22h00.

*** RÉservÉ aux clients box de SFR activÉs ayant contactÉ le Service Client. Prêt de la clÉ internet de secours

(caution 59

E

).

V O S S E R V I C E S S F R I N C LU S

Votre installation est garantie*

> Grâce à

une assistance téléphonique dédiée

à l’installation de

votre box, disponible 7 jours sur 7 au 1023**.

> Et si c’est nÉcessaire, nous envoyons

un technicien à votre

domicile, sans frais

.

Dépannage en 48 h

***

>

Tout est mis en œuvre pour que vous soyez dépanné en 48 h

,

et que vous soyez informÉ des actions en cours sur votre ligne

ADSL.

> En cas de coupure totale au delà de 48 h, si vous ne possÉdez

pas de ClÉ internet de secours, le Service Client SFR pourra vous

remettre une clÉ internet de secours en espace SFR, pour continuer

à surfer.

Votre assistance en ligne

Installation, utilisation, dÉpannage… retrouvez toutes les fiches

d’aide sur sfr.fr rubrique “Assistance“. C’est gratuit et consultable

24 h/24 et 7 j/7. De plus, Lucie, votre assistance virtuelle, vous

conseille. N’hÉsitez pas à lui poser toutes vos questions !

Vos 860 espaces SFR

Nos conseillers sont à votre disposition pour vous accompagner et

rÉpondre à toutes vos questions.

Découvrez l’accompagnement SFR adapté à

chaque situation

Rendez-vous sur sfr.fr/accompagnement/

VOT R E E S PAC E C L I E N T P R AT I Q U E

Comment accéder à votre Espace Client ?

Votre Espace Client sÉcurisÉ vous permet de gÉrer votre compte

en toute tranquillitÉ : suivez votre consommation et consultez vos

factures, gÉrez votre offre et vos options, modifiez vos coordonnÉes.

Pour accéder à votre espace sécurisé

et confidentiel, rendez-vous

dans votre Espace Client sur sfr.fr et munissez-vous de :

- votre identifiant :

renseignez l’adresse e-mail reçue par courrier ou

votre adresse e-mail personnalisÉe

- votre mot de passe :

renseignez le mot de passe reçu par courrier

ou votre mot de passe personnalisÉ.

Attention :

Votre identifiant et votre mot de passe ne figurent

pas sur votre facture. Si vous les avez oubliés, ils peuvent vous

être envoyés par e-mail depuis la page d’authentification de

votre Espace Client.

Consulter votre facture

Votre facturation dÉbute à la date d’activation de votre ligne ADSL.

Vos factures (des 12 derniers mois) sont archivÉes dans votre

Espace Client sur sfr.fr

Vous pouvez les consulter, les enregistrer sur votre ordinateur ou les

imprimer si vous le souhaitez. Nous vous prÉvenons de l’arrivÉe de votre

facture par e-mail. Votre adresse de contact figure sur votre facture.

Modifier vos données personnelles

Mettre à jour votre e-mail de contact ou votre numÉro de mobile,

changer vos coordonnÉes bancaires… tout cela est très simple sur

votre Espace Client.

Accéder à votre Suivi Conso

Vous pouvez à tout moment consulter le dÉtail de vos

consommations : dÉpenses depuis votre dernière facture et crÉdit

restant sur vos forfaits.

32

33

* Temps d’attente gratuit depuis une ligne box de SFR, puis tarif d’un appel local depuis une ligne fixe en France

mÉtropolitaine, 7j/7 de 8h00 à 22h00.

(1) Informations à jour au 25/09/12, suceptibles d’Évolution.

Tarifs sur sfr.fr

(2) Options payantes rÉservÉes aux clients box de SFR, soumises à conditions. Voir conditions dÉtaillÉes et

tarifs des offres sut tv.sfr.fr

Accéder à SFR Mails

Depuis votre Espace Client sur sfr.fr, gÉrez toutes vos adresses e-mails

SFR, où que vous soyez, en quelques clics et en toute sÉcuritÉ.

Organiser votre déménagement

SFR vous simplifie la vie

Vous conservez vos services :

> vos adresses emails,

> vos pages personnelles,

> vos identifiants Espaces Client qui vous permettent de vous

connecter sur plus de 4 millions

(1)

de Hotspots SFR WIFI Public en France.

SFR vous fait bénéficier d’une économie

sur vos Éventuels frais

d’ouverture de ligne

(1)

.

SFR vous accompagne tout au long de votre déménagement

Vous pouvez planifier votre dÉmÉnagement jusqu’à 2 mois avant

la date souhaitÉe. Pour cela, appelez le 1023* ou connectez-vous

sur sfr.fr/espace-client/demenagement en vous munissant des

informations suivantes :

> votre nouvelle adresse complète (numÉro, voie, code postal,

ville, localitÉ, lieu-dit, numÉro ou nom du bâtiment, Étage…)

> le n° d’identifiant France TÉlÉcom Éventuel de votre futur

logement (5 caractères indiquÉs sur une petite plaque carrÉe à

proximitÉ de la porte d’entrÉe),

> les nom et prÉnom de l’occupant prÉcÉdent, si le logement Était

dÉjà occupÉ.

Modifier votre offre

Pour faire évoluer votre offre

, ajouter des options

(2)

, changer de

matÉriel en ligne, rendez-vous dans votre Espace Client.

Pour résilier votre abonnement :

Contactez votre Service Client SFR au 1023

*

. Il vous communiquera

les modalitÉs de rÉsiliation, l’adresse de retour de vos Équipements

et, le cas ÉchÉant, le montant des frais de rÉsiliation.

Astuce :

les services liés à la Télévision (VOD, bouquets

et chaînes en option…) sont accessibles directement :

Depuis votre télé :

touche

de la télécommande du

décodeur TV / décodeur TV sat et suivez les instructions.

Depuis Internet :

connectez-vous à votre Espace Client sur

sfr.fr et cliquez sur l’onglet “Services et Options TV“. Choisissez

“Découvrez les bouquets optionnels“ dans le bloc “Les offres TV“.

Pour retrouver la liste des bouquets et des chaînes TV disponibles,

sélectionnez l’option et validez.

U N P R O B L È M E ?

Vous avez besoin d’aide avec votre box

Avant de contacter votre Service Client SFR, voici quelques gestes

à effectuer pour rÉsoudre les problèmes les plus courants. Il est

nÉcessaire d’effectuer ces tests pour permettre au Service Client

de traiter efficacement les problèmes rencontrÉs.

Vous avez besoin d’aide pour votre connexion

Si votre voyant “Infos“ n’est pas vert et que vous venez de vous

abonner à l’ADSL, il est normal que votre connexion ne puisse pas

encore s’Établir, la procÉdure d’activation prend quelques jours et

vous pouvez suivre son Évolution sur sfr.fr ou en appelant le 0805

701 801 (appel gratuit depuis un poste fixe en France mÉtropolitaine).

Réflexe 1 : vérifier les voyants lumineux et les branchements

> Le voyant DSL (ou accès) de votre box doit être allumÉ. S’il

clignote, rendez-vous au rÉflexe 2.

> Placez un filtre ADSL dans chacune des prises tÉlÉphoniques

de votre domicile, qu’il y ait un appareil tÉlÉphonique raccordÉ ou

pas (combinÉ, fax ou box 56k).

> N’utilisez pas de rallonge tÉlÉphonique entre votre box et votre

prise tÉlÉphonique murale.

34

35

Statut des

voyants

VÉrifications

Éteint

Si vous bÉnÉficiez du service TV : vÉrifier que le dÉcodeur TV

Alumé +

bouton de

service

rouge

Problème materiel, redÉmarrez votre box en appuyant sur

le bouton reset.

Si le voyant reste rouge après redÉmarrage,

contactez alors

votre Service Client au 1023*

Éteint

Votre tÉlÉphonie n’est pas fonctionnelle.

Clignotant

Appel en cours

Éteint

VÉrifiez les branchements de la connectique ADSL de votre

box sur la prise tÉlÉphonique. (Voir page 8 de ce guide)

Clignotant

Synchronisation en cours. Si votre box reste dans cet etat :

vÉrifiez les branchements ADSL de votre box sur la prise

tÉlÉphonique. Si vous avez modifiÉ des paramètres dans

sur le bouton Reset à l’aide de la mine d’un crayon ou d’une

aiguille et attendez qu’elle ait fini de redÉmarrer.

Si après redÉmarrage, le voyant accès est dans le même

statut, contactez votre Service Client au 1023*.

Allumé

Synchronisation ADSL ok

Éteint

configuration de la box (depuis votre navigateur à l’adresse :

Allumé

WiFi activÉ

Clignotant

WiFi en cours d’association

Éteint

Clignotant

ActivitÉ entre la box et les Équipements interconnectÉs

ballayage

+ voyant

service

jaune

tÉlÉchargement d’une mise à jour de votre box en cours. Ne

pas dÉbrancher votre box.

ballayage

+ voyant

service

rouge

Mise à jour de votre box en cours. Ne pas dÉbrancher votre

box.

Signification des diodes

Réflexe 2 : tester votre box et votre connexion

> Branchez votre box sur une autre prise tÉlÉphonique murale,

la prise la plus proche de la porte d’entrÉe est souvent celle qui

permet d’optimiser la connexion ADSL.

> Si vous avez plusieurs filtres ADSL, remplacez celui de la prise

murale de votre box par un autre, sans oublier de rebrancher le filtre

restant si nÉcessaire.

> Branchez l’alimentation de votre box sur une autre prise Électrique

en Évitant les multiprises.

> Si vous disposez d’une autre box ADSL, essayez de le brancher à

la place et vÉrifiez si le problème persiste.

Réflexe 3 : redémarrer votre box

> DÉbranchez l’alimentation de votre box.

> Patientez quelques minutes avant de rebrancher l’alimentation.

> Rebranchez.

> RedÉmarrez votre ordinateur.

Réflexe 4 : je lance mon outil de diagnostic

> Dans le menu

“Démarrer“

,

“Tous les programmes“

,

“SFR“

,

“Outils“

,

cliquez sur

“Outils de diagnostic“

.

Réflexe 5 : vérifier l’état du réseau

> Suivez les incidents et interventions en cours sur le rÉseau en vous

rendant sur sfr.fr, rubrique

“Assistance“

, qui se trouve en haut du site.

Astuce : un problème de connexion ?

Pour toute question, pensez à lancer l’outil de diagnostic

(disponible depuis le CD-Rom d’installation). Il vous permettra

de résoudre la majorité des problèmes.

Vous pouvez également consulter de nombreuses fiches d’aide

sur sfr.fr rubrique “Assistance”.

36

37

* Temps d’attente gratuit depuis une ligne box de SFR, puis tarif d’un appel local fixe depuis une ligne en France

mÉtropolitaine, 7j/7 de 8h00 à 22h00.

S E R V I C E A P R È S -V E N T E

Conditions générales de retour de matériel

Avant de renvoyer votre matÉriel, vous devez contacter le Service

Client au 1023* pour connaître la procÉdure adaptÉe. Le Service

Client dÉterminera si l’Équipement doit être renvoyÉ. Vous devrez

retour fournie lors de la rÉception de votre matÉriel. Veuillez donc

la conserver en cas de retour d’Équipement.

Tout matÉriel retournÉ, pour être acceptÉ par nos services, doit

être complet, accompagnÉ des accessoires (câbles et adaptateur

Électrique) en bon État. Dans le cas d’une rÉsiliation, d’un matÉriel

dÉfectueux ou d’un Échange, une pÉnalitÉ forfaitaire d’un montant

prÉcisÉ dans les conditions d’inscription aux Services Haut DÉbit et

Très Haut DÉbit pourra vous être facturÉe si vous ne retournez pas

vos Équipements selon les modalitÉs communiquÉes (accessoires

inclus) en bon État, dans un emballage adaptÉ.

Conditions spécifiques de retour de matériel

Matériel en panne hors garantie

:

si le Service Client SFR confirme

que votre matÉriel est dÉfectueux pour des raisons exclues de la

garantie (accident, usage anormal…), vous serez redevable des frais

d’Échange de votre matÉriel.

Vous avez acheté une box en grande distribution et constatez que

vous n’êtes finalement pas éligible à l’ADSL :

l’inÉligibilitÉ de votre ligne. Le remboursement sera alors effectuÉ

Il devra être complet et en bon État de marche.

Vous avez besoin d’aide avec votre téléphone

Réflexe 1 : vérifier les voyants lumineux et les branchements

> Le voyant

“DSL“

(ou “accès“) de votre box doit être allumÉ. S’il

clignote, reportez-vous au point prÉcÉdent

“vous avez besoin d’aide

pour votre connexion“

.

> VÉrifiez le branchement de votre tÉlÉphone : il doit être branchÉ

à la prise

“TÉL“

de votre box à l’aide de l’adaptateur tÉlÉphonique

(câble blanc avec embout vert).

Réflexe 2 : tester votre téléphone

> Branchez un autre tÉlÉphone à la place de votre combinÉ et voyez

si le problème persiste.

> Si vous avez conservÉ votre abonnement auprès de votre ancien

opÉrateur, utilisez votre tÉlÉphone sur une autre prise murale que

celle de la box, après l’avoir ÉquipÉe d’un filtre.

Réflexe 3 : redémarrer votre box

> DÉbranchez l’alimentation de votre box.

> Patientez quelques minutes avant de rebrancher l’alimentation.

Astuce : un problème avec votre téléphone ?

Lorsque vous rencontrez un problème de téléphone (absence de

tonalité, émission ou réception d’appels impossible…), pensez à

effectuer quelques vérifications et manipulations. Vous pouvez

aussi effectuer un diagnostic téléphonique afin de, rapidement,

résoudre le problème rencontré. Retrouvez toutes les fiches

d’aide pour votre téléphone fixe sur sfr.fr rubrique “Assistance”.

Ça ne fonctionne pas !

Si aucune des manipulations prÉcÉdentes n’a rÉsolu votre

problème, allez sur le lien suivant :

assistance.sfr.fr/

et cliquez sur

l’onglet de connexion ou contactez votre Service Client au 1023*.

Pour rÉduire la durÉe de votre appel et faciliter la rÉsolution de

votre problème, munissez-vous des informations suivantes :

>

Type de box :

vous trouverez cette information au dos de votre box,

sur l’Étiquette en haut à gauche. Le type de box commence par

“NB4“

>

Adresse MAC de votre box :

il s’agit du numÉro en face de la ligne

MAC qui se trouve sur l’Étiquette au dos de votre box.

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Votre site au quotidien

: sfr.fr

Votre Espace Client

:

sur

sfr.fr

rubrique

“Espace Client“

Votre référence client

:

.................................................................

Votre numéro de ligne téléphonique :

............................................

Votre adresse SFR Mail

:

...............................................................

Votre mot de passe SFR Mail

:

......................................................

Profitez pleinement des avantages de votre portail sfr.fr

en suivant ces 5 étapes clés :

> Personnalisez votre adresse @sfr.fr :

l’adresse ainsi dÉfinie devient votre identifiant.

> Personnalisez votre mot de passe Internet

:

pour ne pas l’oublier et accÉder simplement à tous vos services

sÉcurisÉs.

> Utilisez gratuitement SFR Mail

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pour gÉrer tous vos e-mails sur une interface unique.

Avec 10 Go de stockage.

> Pensez à mettre sfr.fr en page d’accueil

:

pour retrouver toute l’actualitÉ et tous vos services au quotidien.

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